Un cliente compra dos camisetas en una tienda online y devuelve una. Para la tienda eso supone localizar el pedido, comprobar que está en plazo, generar la etiqueta, avisar al transportista, mirar en qué estado llega la prenda, devolverla al stock si se puede vender, reembolsar solo esa parte y emitir la factura que corresponde.
Si cada paso vive en una herramienta distinta (el correo, el panel del transportista, la hoja del almacén y la pasarela de pago), cada devolución es una cadena de correos y alguien que hace de puente entre todos. Aquí contamos qué dice la ley, qué parte del circuito se puede automatizar y qué tiene que seguir decidiendo una persona.
Lo que dice la ley, y lo que decide tu tienda
En una venta a distancia a un consumidor, la ley de consumidores fija unas reglas mínimas que el sistema tiene que aplicar:
- Catorce días naturales para desistir, sin dar ningún motivo, contados desde que el cliente recibe el producto o, si el pedido llega en varios envíos, desde que recibe el último.
- Reembolso de todo lo pagado, incluido el envío estándar, en un máximo de catorce días naturales desde que el cliente te comunica que desiste. Si eligió un envío más caro que el estándar, la diferencia no se devuelve.
- Por el mismo medio de pago, salvo que el cliente acepte expresamente otro y no le suponga ningún gasto.
- Puedes esperar a tener el producto: el reembolso se puede retener hasta recibirlo o hasta que el cliente demuestre que lo ha enviado, lo que llegue antes, salvo que te hayas ofrecido a recogerlo.
- El cliente tiene catorce días para devolverlo desde que te comunica que desiste, y paga el coste directo de la devolución si se lo informaste y no has decidido asumirlo.
- La pérdida de valor por manipular el producto más de lo necesario para comprobarlo corre de su cuenta, siempre que le hayas informado de su derecho a desistir.
- Hay excepciones: los productos personalizados, los que se estropean rápido o los precintados por higiene que se han abierto, entre otros.
A partir de ahí, cada tienda decide su política: más plazo, devolución gratuita, cambio por otra talla, cupón en lugar de reembolso si el cliente lo prefiere. Un producto que llega defectuoso es otra cosa, una falta de conformidad, con sus propias reglas. Todo eso son reglas, y las reglas se pueden programar.
Los pasos de una devolución
La solicitud
El cliente entra en un portal de devoluciones con su número de pedido y su correo, elige qué artículos devuelve y por qué. El sistema encuentra el pedido sin que nadie lo busque y sabe qué compró, cuándo lo recibió y cómo pagó.
Las reglas
El plazo se cuenta desde la entrega real, que es un dato que da el transportista, no desde la fecha del pedido. Si está en plazo, el artículo se puede devolver y el motivo encaja con la política, la devolución se autoriza sola. Lo que se sale (fuera de plazo, artículo excluido, varias devoluciones seguidas del mismo cliente) va a una persona.
La etiqueta y la recogida
Los transportistas ofrecen servicios de devolución que se pueden conectar: el sistema genera la etiqueta o el código para llevar el paquete a un punto de entrega y se lo manda al cliente. Desde ese momento, el seguimiento del envío entra solo.
La recepción y la revisión
En el almacén se escanea el paquete y se anota el estado de cada artículo: se puede vender, hay que revisarlo o no se puede vender. Si hay daños, se adjuntan fotos. La confirmación del transportista de que el cliente lo ha enviado ya permite reembolsar, aunque el paquete no haya llegado.
El stock
Lo que se puede vender vuelve al stock disponible en cuanto se revisa; lo que no, queda apartado con su motivo. Si la devolución suma al stock antes de revisarla, se venden productos que no están en condiciones. Por qué el stock se descuadra cuando nadie anota estos movimientos lo explicamos en control de stock cuando crecen las ventas.
El reembolso y la factura
El reembolso se lanza desde la pasarela, por el mismo medio de pago y solo por lo devuelto. Y como la venta queda sin efecto en esa parte, el reglamento de facturación obliga a emitir una factura rectificativa, que el sistema puede generar en el mismo momento. Si el cliente prefiere un cambio, se prepara el pedido nuevo en lugar del reembolso.
El aviso al cliente
Cada cambio de estado (autorizada, recibida, reembolsada) le llega al cliente sin que nadie lo escriba, y así deja de preguntar por correo cómo va lo suyo.
- 01El cliente la pide en el portalCon su pedido, los artículos y el motivo. El sistema encuentra la venta.
- 02Se aplican las reglasPlazo desde la entrega real, artículos excluidos y política de la tienda.
- 03Etiqueta y envíoSe genera con el transportista y el seguimiento entra solo.
- 04Recepción y revisiónEl almacén escanea el paquete y anota el estado de cada artículo.
Qué automatizar y qué debe decidir una persona
Lo que sigue reglas claras se automatiza bien: localizar el pedido, contar el plazo, generar la etiqueta, seguir el envío, avisar al cliente, devolver al stock lo que está bien y reembolsar lo que no tiene dudas. Lo que necesita criterio sigue siendo de una persona: un producto que llega dañado, una devolución fuera de plazo que merece una excepción, un patrón sospechoso o un importe alto. Automatizar los reembolsos significa que el sistema sabe cuáles tiene que revisar alguien.
¿Herramienta estándar o integración?
Las plataformas de tienda más conocidas tienen módulos o extensiones de devoluciones que resuelven bien el caso sencillo: un almacén, un transportista y una política estándar. Compensa integrar o desarrollar cuando el stock vive en un ERP y no en la tienda, cuando hay varios almacenes o transportistas, cuando la política tiene reglas propias (cambios, bonos, productos con número de serie) o cuando también vendes a empresas. Lo que hacemos en ese terreno está en tiendas online a medida y en control de stock y pedidos.
Cómo saber si merece la pena
Antes de cambiar nada, mide durante un mes cuántos minutos y cuántos correos lleva cada devolución, cuántos días pasan hasta el reembolso (con el límite legal de catorce en mente) y cuántas veces el stock no cuadra por una devolución mal anotada. Esos números dicen si el problema es de volumen o de unos pocos casos, y cuánto vale resolverlo.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene un cliente para devolver un producto comprado online?
Catorce días naturales desde que lo recibe, sin dar ningún motivo, salvo en los productos excluidos por la ley. Tu tienda puede darle más plazo, pero no menos.
¿Puedo esperar a recibir el producto para devolver el dinero?
Sí: hasta recibirlo o hasta que el cliente demuestre que lo ha enviado, lo que llegue antes, salvo que te hayas ofrecido a recogerlo. En cualquier caso, el límite son catorce días naturales desde que te comunicó que desiste.
¿El reembolso tiene que hacerse por el mismo medio de pago?
Sí, salvo que el cliente acepte expresamente otro y no le suponga ningún gasto. Un cupón en lugar del dinero solo vale si el cliente lo prefiere.
¿Quién paga el envío de la devolución?
El cliente paga el coste directo de devolver el producto si se lo informaste antes de la compra y no has decidido asumirlo tú. El envío estándar con el que le llegó el pedido sí se le reembolsa.
¿Hay que cambiar de plataforma de tienda para automatizar las devoluciones?
No necesariamente. Si la tienda, el ERP, el transportista y la pasarela tienen API, el circuito se conecta alrededor de lo que ya usas.
¿Qué pasa si el producto llega dañado?
Lo decide una persona con las fotos delante. Si el cliente lo manipuló más de lo necesario para comprobarlo, responde de la pérdida de valor; si el defecto venía de origen, es una falta de conformidad y tiene otras reglas.
¿Tus devoluciones viajan entre correos, el transportista y el panel de la tienda?
Cuéntanos cómo gestionáis hoy las devoluciones, con qué tienda, transportistas y programa de gestión, y te contestamos por escrito qué parte del circuito automatizaríamos, cómo lo conectaríamos con lo que ya usáis y cuánto costaría. Lo que hacemos está en automatización e integraciones y en software a medida.
Fuentes
- Real Decreto Legislativo 1/2007, ley general para la defensa de los consumidores y usuarios, texto consolidado (BOE). Artículos 102 a 108: derecho de desistimiento, excepciones, plazos, reembolso y obligaciones del consumidor.
- Real Decreto 1619/2012, artículo 15 (BOE). Factura rectificativa cuando se modifica la base imponible.
- Ley 37/1992, del IVA, artículo 80 (BOE). Modificación de la base imponible cuando una operación queda sin efecto.
Última revisión: 3 de noviembre de 2026. El ejemplo del artículo es ilustrativo, no un caso de cliente. Esto no es asesoramiento jurídico: para tu caso concreto, consulta con tu asesoría.